Zwrot z inwestycji w CRM w małej firmie
autor Administrator, opublikowano 2004-06-30
Małe i średnie firmy co najwyżej wykorzystują do zarządzania relacjami ze swoimi klientami oprogramowanie typu Microsoft Outlook lub prosty arkusz Excela. Rzadkością jest dedykowana aplikacja napisana w Accessie. Tymczasem na rynku pojawia się coraz więcej aplikacji (np. okay_crm, recent CRM, Teta_CRM) przeznaczonych dla małych i średnich firm, których koszty wdrożenia są nieporównywalnie mniejsze niż „dużych” systemtów. Zastanówmy się więc w jakich obszarach oprogramownanie CRM może przynieść korzyści małej firmie, jakie są koszty wdrożenia oraz kiedy może się zwrócić taka inwestycja.
Obszary zastosowań CRM w małej firmie
Obszary zastosowań CRM w małej firme specjalnie nie różnią się od wykorzystania w większych organizacjach (oczywiście poza wyrafinowaną funkcjonalnością typu Call Center, Business Intelligence czy Web Collaboration). Przyjrzyjmy się podstawowym funkcjom przedsiębiorstwa i możliwościami wykorzystania w nich CRM.
Marketing
- Przygotowanie list klientów spełniających określone kryteria (np. uczestnicy targów, klienci potencjalni z Warszawy, klienci zainteresowani produktem X itp.)
- Przygotowanie i wysyłanie informacji (zaproszeń, katalogów, cenników, informacji o promocjach itp.) do wybranych grup klientów (spełniających określone kryteria) w formie drukowanej (korespondencja seryjna), elektronicznej (e-mailingi),
- Telemarketing skierowany do grup klientów spełniających określone kryteria
Sprzedaż
Serwis/Wsparcie posprzedażne
- Wyszukiwanie danych nt. kontrahentów, dokumentów (np. umów serwisowych, gwarancji)
- Gromadzenie historii kontaktów z klientami po sprzedaży
- Przydzielanie i kontrola zadań
- Udzialenia informacji kontrahentom nt. statusu napraw serwisowych
- Analiza rentowności obsługi klienta (uzględniająca koszty napraw i wsparcia)
- Raportowanie
Logistyka/Instalacje/Dostawy/Realizacje
- Wyszukiwanie danych nt. kontrahentów, dokumentów (np. zamówień))
- Gromadzenie historii kontaktów z klientami po sprzedaży
- Przydzielanie i kontrola zadań
- Analiza rentowności obsługi klienta (uzględniająca koszty obsługi posprzedażnej)
- Raportowanie
Księgowość/Windykacja
- Wyszukiwanie danych nt. kontrahentów, dokumentów (np. umów serwisowych, gwarancji)
- Gromadzenie historii kontaktów z klientami po sprzedaży
- Przydzielanie i kontrola zadań
Inne
- CRM może być miejscem przechowywania wzrocowych dokumentów (ofert, umów, materiałów marketingowych, protokołów odbioru)
Poniżej zaprezentowano fragment systemu okay_crm wspomagający pracę pracownika działu marketingu. Zadaniem pracownika jest wysłanie promocyjnej oferty na produkt PAM 410 do wszystkich firm budowlanych, które wyraziły chęć zakupu.
Operator wprowadza parametry listy kontrahentów. Interesują go potencjalni klienci (status: Potencjalny, typ: Klient), firmy budowlane (branża: Budownictwo), którzy wyrazili chęć zakupu obrabiarki PAM 410 (grupa: Zainteresowani PAM 410). Wprowdzenie parametrów trwa kilka sekund. Po wprowadzeniu parametrów użytkownik klika na pozycję Genereuj Listę Firm.
W kilka sekund później na ekranie pojawi się lista firm. Następnym krokiem jest połączenie danych z istniejącą ofertą (przygotowaną w programie Word)
Po wyborze tej opcji na ekranie pojawia się kreator tworzenia korespondencji seryjnej umożliwiający stworzenie nowego dokumentu programu Word lub wykorzystanie istniejącego już dokumentu programu Word, który będzie mógł być połączony z danymi listy potencjalnych klientów.
wybiera pierwszą opcję i wskazuje nazwę już utworzonego dokumentu programu Word (oferty promocyjnej).
połączył dokument z bazą adresową i utworzył kilkaset dedykowanych listów z ofertą promocyjną. Wystarczy je wydrukować lub wysłać e-mailem. Cała operacja trwała mniej niż 3 minuty.
wdrożenia CRM w małej firmie
Spróbujmy spojrzeć na wszystkie aspekty wdrożenia dużego systemu CRM i przełożyć je na realia małej firmy, wdrażając oczywiście system dedykowany dla takiego segmentu rynku.
- Sprzęt: zakup serwera bazy danych – w zależności od wyboru systemu serwer bazy danych jest w ogóle niepotrzebny (np. okay_crm), wystarczy prosta stacja robocza (w końcu będzie na nim pracować zaledwie kilku użytkowników) lub można wykorzystać już istniejący serwer (na przykład wykorzystany do obsługi oprogramowania finansowo – księgowego),
- Sprzęt: zakup stacji roboczych na których będą pracowali użytkownicy – obecnie produkowane komputery PC, nawet w podstawowej konfiguracji w zupełności wystarczą do obsługi programów typu CRM (praktycznie często wystarcza komputer znacznie wolniejszy)
- Oprogramowanie: licencja na bazę danych – najczęściej w oprogramowaniu CRM dla małych firm wykorzystuje się Microsoft SQL Server. W przypadku małych grup roboczych (do 5 użytkowników) serwer ten jest darmowy. Niektóre systemy (np. ACT, okay_crm) mają skalkulowaną cenę bazy danych w cenie licencji. W przypadku większej liczby użytkowników musimy się liczyć z wydatkiem rzędu kilku tysięcy złotych na zakup oprogramowania serwera bazy danych (oczywiście o ile go w ogóle nie posiadamy),
- Oprogramowanie: licencja na oprogramowanie CRM. Tu koszty są dość zróżnicowane (okay_crm – 400 PLN za licencję, recent_CRM 150 EUR, ACT 200 EUR, Teta_CRM 1000 PLN). Można jednak przyjąć, że w przedziale od 400 PLN do 1000 PLN można zakupić bardzo przyzwoite rozwiązania.
- Wdrożenie systemu: Systemy CRM dla małej firmy najczęściej nie wymagają wdrożenia w rozumieniu takim jak to ma miejsce w przypadku systemów większych. Najczęściej wdrożenie ogranicza się do skonfigurowania kilku słowników (ACT, recent_CRM). Inne programy są wyposażone w specjalne moduły (tzw. Kreatory Wdrożenia) prowadzące użytkownika krok po kroku i sugerujące optymalną konfigurację programu (okay_crm, Teta_CRM). Można oczywiście wykupić usługi instalacyjne, konfiguracyjne czy szkoleniowe. Ich ceny z reguły oscylują w granicach od 1 200 do 2 000 PLN za jeden dzień pracy konsultanta.
Zwrot z inwestycji
Nikogo nie zdziwi fakt, iż najtaniej można wdrożyć system CRM w małej organizacji (do 5 użytkowników). W najtańszym wariancie (okay_crm) koszt nie przekroczy 2 000 PLN (o ile zrezygnujemy z kosztów wdrożenia i samodzielnie zainstalujemy oraz skonfigurujemy oprogramowanie - co wydaje się nie być trudne w przypadku oprogramowania dla małej firmy). Wybierając inne oprogramowanie (np. recent_CRM, Teta_CRM lub ACT) koszt może wynieść ok. 5 000 PLN. Jeżeli jednak chcemy skorzystać z usług profesjonalnego konsultanta, który zainstaluje system, w optymalny sposób go skonfiguruje oraz przeszkoli personel, to koszt wdrożenia podwyższy sumę o kolejne 5 000 PLN do 8 000 PLN. W przypadku większej ilości użytkowników (np. 15) oraz oprogramowania wykorzystującego MS SQL Server musimy liczyć się z wydatkiem od 10 000 do 20 000 PLN na zakup licencji oprogramowania oraz bazy danych. Do tego z pewnością trzeba będzie dodać koszty kilku dni prac wdrożeniowych, które z pewnością podwoją kwotę wydatkowaną na zakup licencji oprogramowania. Koszty mogą więc sięgnąć nawet 40 000 PLN.
Teraz kolej na zyski. Załóżmy, że system CRM będzie użytkowany w małej firmie (5 użytkowników – 4 osoby odpowiedzialne za sprzedaż i marketing oraz 1 menedżer). Klientami firmy są inne przedsiębiorstwa. Firma kontaktuje się z nimi bezpośrednio (telefon, poczta, e-mail, fax). Każdy pracownik działu marketingu i sprzedaży przygotowuje średnio miesiecznie, około 30 ofert, wykonuje 150 telefonów (e-maili, faxów), 1 większy mailing, 1 większy e-mailing. Raz w tygodniu pracownicy składają swojemu szefowi raport za ubiegły tydzień, ten zaś przeznacza na analizę sytuacji w dziale handlowym conajmniej 2 godziny tygodniowo. W poniższej tabeli zaprezentowaliśmy różnice w czasie potrzebnym do wykonania najczęściej występujących w takich firmamch operacji, ich średnią ilość w ciągu miesiąca oraz potencjalne oszczędności.
Szybka analiza ukazuje, iż wdrożenie systemu CRM w takiej firmie da oszczędności w postaci ponad 200 godzin pracy. Zakładając, że koszt 1 godziny (uwzględniając podatki, składki na ubezpieczenie społeczne, urlopy, swięta itp.) to ok. 15 PLN, firma może zaoszczędzić ok. 3 000 PLN miesięcznie (zwiększając swoją wydajność, nie zatrudniając kolejnego pracownika lub po prostu redukując swój zespół). Nawet zakładając, iż nasza kalkulacja została nieco przesadzona (powiedzmy o 30 %) to i tak, wdrożenie systemu CRM w małej firmie (wybierając wariant oszczędnościowy) może zwrócić się w ciągu 1 miesiąca! Korzystając z usług wdrożeniowych, które mogą podwyższyć koszt implementacji 3 – 4 krotnie, zakup systemu zwróci się w ciągu 2 – 3 miesięcy, a przecież w ogóle nie uwzględniliśmy innych korzyści, takich jak np. to, iż dzięki CRM:
- informacje o kontaktach z klientami nie są już tracone bezpowrotnie, np. wraz z odejściem pracownika z firmy
- nieobecność pracownika np. z powodu choroby, urlopu lub odejścia z pracy nie przekreśla możliwości dalszej obsługi klienta (np. do czasu powrotu z urlopu); klient jest obsługiwany na bieżąco a co za tym idzie jest z tej obsługi bardziej usatysfakcjonowany; zaś nowym pracownikom daje możliwość szybkiego poznania klientów i zaoszczędzeniu na długim okresie „wdrażania” nowych pracowników.
- istnieje możliwość sprawdzenia przed kontaktem z klientem czy ostatnie zamówienie zostało zrealizowane, czy klient zgłaszał jakieś problemy do działu pomocy technicznej, jak często musiał korzystać z serwisu czy uregulował zapłatę w terminie. Pozwala to na skrócenie czasu na przygotowanie się przedstawicieli handlowych do wizyt u klientów.
- istnieje możliwość prowadzenia, krok po kroku, w sposób usystematyzowany wszystkich działań na linii firma-klient: od nawiązania pierwszego kontaktu, poprzez cykl sprzedaży, dostawę, serwis, wsparcie techniczne na badaniu satysfakcji i nowych potrzeb skończywszy
Podsumowanie
Analizując powyższe zestawienie oraz koszty wdrożenia systemu CRM w małej firmie, dochodzimy do wniosku, iż inwestycja ta jest jak najbardziej opłacalna dla małych i średnich firm. Wydatki zwrócić się mogą już po miesiącu (przyjmijmy jednak, że będzie to okres 3 – 4 miesięcy). Dodatkowo małe i średnie firmy mogą skorzystać z programów pomocowych Phare co może obniżyć koszty nawet o 60 % . Jednym słowem w ten obszar warto inwestować!
Polska Akademia Nauk
Agata Stachowicz-Stanusch Adiunkt na Politechnice Śląskiej w Gliwicach, Wydział Organizacji i Zarządzania, Maciej Stanusch